【お客様本位の業務運営方針】

【1】お客様に最善を提案するために 私たちは常にお客様のニーズやご意向、ライフプラン、資産のご状況等を丁寧に確認し、お客様のご意向に沿った最適な保険商品を ご提案いたします。

＜具体的な取り組み＞

(1)保険商品のご案内を開始する前に、弊社の取扱保険会社や販売方針等ついてお客様に提示し、ご説明いたします。

(2)「ご意向把握シート」「コンサルティングシート」「日常で起こりうるリスクの一覧表」等を用いて、希望される保障(補償)分野・ 保険期間・保険料等、お客様のご意向を正確に把握し、ご意向に沿った保険商品をご提案します。

【2】重要な情報を分かりやすくご案内するために 私たちは保険をご契約いただく上で重要な情報を正確に分かりやすくお伝えできるよう努めてまいります。

＜具体的な取り組み＞

(1)お客様に重要な情報を漏れなくお伝えできるよう統一のセールスプロセスを定め、プロセスに沿って保険のご提案を行います。

(2)お客様が現在加入されている保険契約を解約し、新たな保険にご加入される場合にはチェックシートを用い、ご契約乗換のメリット だけでなく、お客様にとって不利益となる事項についてもご説明します。

(3)ご高齢のお客様については、ご親族の同席・複数回の面談実施等の社内ルールを設け、よりきめ細やかなご意向確認・ご説明を実施 します。

【3】より質の高いサービスをご提供するために 私たちはお客様満足のため、より質の高いサービスをご提供し、永続的にお客様本位の業務運営を実行するため、お客様の声を真摯に 受け止め、自己研鑽を行ってまいります。

＜具体的な取り組み＞

(1)お客様利益につながる情報や最善な保険商品をご提供し、お客様満足度の高い販売を実施できる人材を育成するため、取扱商品、事故 対応、法務・税務等の周辺知識等の研修を定期的に実施します。

(2)お客様の声に真摯に耳を傾け迅速な対応に努めます。また、お客様の声は社内全体で共有し、品質向上のための研修実施や社内ルール の改善を行います。

(3)正しいセールスプロセスに則って商品の提案がされているかどうか等、定期的に点検を行います。また、点検結果を通じ、よりお客様 にご満足いただける態勢について課題把握・検討・改善を継続的に実施します。

(4)お客様満足の指標として、下記指標の向上に取組み、業務改善・品質の向上に努めます。

①【損 保】早期更新率（目標値：90％）

万一の事故や災害に備え、満期更新日までに確実に保険証券をお届けしご安心いただけるよう早めの更新案内に努めます。

②【生 保】継続率･早期解約失効率 （目標値：24 ヵ月継続率 90％以上、12 ヵ月以内早期解約失効率 5％未満）

お客様にご納得いただけるようニーズに合った商品のご提供や、アフターサービスに取組みます。万一、早期の解約･失効が発生した 場合は、最適なご案内やサービスのご提供ができていたかどうか検証し、提案品質向上に努めます。

③【生保･損保】ペーパーレス手続率（目標値：80％）

いち早くお客様に保険証券をお届けするため、書類不備の削減・業務スピードの向上を目指し、ペーパーレス手続きを推進します。

(5)従業員の人事評価は、販売実績のみとせず、自己研鑽や業務品質向上に真摯に取り組み「お客様により良いサービスをご提供できてい るかどうか」という観点からも評価します。

弊社では、上記の「お客様本位の業務運営」を徹底し、お客様に「あんしん」をお届けするため、従業員一丸となって努力し続けてまいり ます。

株式会社リアン 2019 年 3 月制定